Mentre tutti parlano di quello che sta succedendo in Medio Oriente, c’è qualcuno che non ha tempo di parlarne perché è impegnato a risolvere i problemi che ne derivano.
Sono andato a trovare Maria Luisa Fossaroli nella sua agenzia. Scrivania piena, telefono che squilla, occhi stanchi ma voce ferma. Ho deciso di farle qualche domanda per capirci di più.
👋 Chi è Maria Luisa Fossaroli
Maria Luisa Fossaroli è la fondatrice e titolare dell’Agenzia Viaggi Mirò, nel cuore di Ancona in Corso Matteotti. Ha aperto i battenti nel 2000, spinta dalla passione per i viaggi e per le persone.
In venticinque anni ha costruito un’agenzia che non segue i cataloghi standard: specializzata in viaggi su misura, itinerari fuori dai circuiti di massa, esperienze personalizzate in ogni dettaglio. Ma soprattutto ha costruito qualcosa di più raro: un rapporto di fiducia autentica con i propri clienti, che per lei non sono mai stati “pratiche”, ma persone.
È questa fiducia che, nei momenti di crisi, fa tutta la differenza.
🎙️ Intervista con Maria Luisa
Maria Luisa, cosa sta succedendo in questi giorni nella tua agenzia?
“Lavoro giorno e notte. Sto trattando con compagnie aeree che hanno l’economy esaurito e i posti rimasti a prezzi fuori da ogni logica. Sto spostando polizze assicurative, inseguendo rimborsi, cercando rotte alternative. Ma la cosa più importante è stare vicino alle persone. I miei clienti bloccati all’estero e i loro familiari che aspettano qui. Non possono farsi prendere dal panico. In questo momento ho bisogno che si fidino di me.”
Come stai aiutando i tuoi clienti?
“Intervengo direttamente, attraverso canali professionali che il pubblico non ha accesso. Quando un volo viene cancellato, non mi limito a dire ‘contatta la compagnia’. Contatto la compagnia io, pretendo la riprotezione, trovo soluzioni alternative su altri vettori, spesso a costi minimi o nulli per il cliente. Se c’è una polizza assicurativa, la attivo o la estendo prima che scada la copertura. Il mio cliente non deve fare nulla. Ci penso io. È per questo che esisto.”
In caso di emergenza in viaggio ho sentito il termine “riprotezione”. Me lo spieghi?
“È il diritto del passeggero ad essere ricollocato su un volo alternativo quando il suo viene cancellato, senza costi aggiuntivi. È un obbligo di legge per le compagnie aeree, ma bisogna saperlo chiedere e saperlo pretendere. Chi non lo sa, spesso compra un nuovo biglietto di tasca propria. E a quel punto perde il diritto al rimborso.”
Quali tutele ha un viaggiatore bloccato all’estero?
“Dipende dalla compagnia. Se è europea, come ITA, Lufthansa, Air France, Iberia, il Regolamento CE 261/2004 garantisce assistenza completa e volo alternativo, senza limiti di tempo e senza costi aggiuntivi. Se è extra-europea, come molte di quelle che operano verso il Medio Oriente, vale la Convenzione di Montreal del 1999, ratificata da oltre 130 paesi tra cui l’Italia: anche lì c’è l’obbligo di assistenza e rimpatrio in caso di emergenza. I diritti ci sono. Il problema è che pochi li conoscono, e le compagnie non hanno interesse a ricordarteli purtroppo.”
E chi ha prenotato online, senza agenzia? Cosa dovrebbe fare?
“Prima cosa: chiamare la compagnia e usare esattamente la parola ‘riprotezione’. È un termine tecnico che le compagnie riconoscono. I centralini sono intasati, lo so, ma bisogna insistere. Seconda cosa, fondamentale: non comprare un nuovo biglietto prima di avere una risposta ufficiale. Se lo fai da solo, perdi ogni diritto al rimborso. Poi conserva tutto: email di cancellazione, ricevute, comunicazioni scritte. E controlla subito la polizza assicurativa se ce l’hai: spesso copre i soggiorni forzati, ma i dettagli contano. Infine, per chi si trova in una zona di crisi, consiglio di registrarsi sul portale della Farnesina, dovesiamonelmondo.it. È lo strumento ufficiale del Ministero degli Esteri. Possono organizzare voli speciali di rimpatrio, ma attenzione: sono a pagamento, seguono un ordine di priorità (persone fragili, malati, anziani, donne e bambini) e non sono rimborsabili dalla compagnia aerea.”
Quali mete state proponendo ai clienti, vista questa situazione?
“Fortunatamente la voglia e il bisogno di viaggiare ancora c’è. Ovviamente spostiamo i nostri clienti su altre mete e con altre direttrici anche al di fuori dell’Italia, il bel Paese, per esempio:
- Continente Africano: Marocco, Kenya, Zanzibar, Capo Verde, Sud Africa
- Oceano Indiano: Madagascar, Mauritius, Maldive e Seychelles
- Oceano Pacifico: Polinesia, Hawaii
- Dell’Oriente cerchiamo di arrivare via Singapore in Thailandia o Indonesia (a Bali), Malesia e isole Perhentian
- Ovviamente tutta l’Europa e le isole del Mediterraneo: Baleari, circa 700 isole Greche, Albania, Croazia e Canarie, ma anche Azzorre e Madeira
Per fortuna il Mondo offre molte alternative per poter viaggiare ancora con fiducia e serenità e noi siamo sempre alla ricerca di nuovi paradisi dove far approdare i nostri amati viaggiatori.”
📝 Cosa portarsi via da questa intervista
Fate tesoro di queste indicazioni. Con un po’ di risolutezza nelle richieste e fermezza nel pretendere ciò che è dovuto, ci si può salvare non solo la vacanza ma anche il rientro a casa in sicurezza.
Maria Luisa fa questo lavoro dal 2000. Lo fa perché ci crede. Perché per lei ogni cliente è una persona, non una pratica. Non vende solo viaggi. Si occupa delle persone.
Ci sono professionisti che scelgono la strada più comoda. E poi ci sono persone come Maria Luisa dell’Agenzia Viaggi Mirò, che anche nel mezzo del caos non si tirano indietro per riportare le persone a casa.
Ancona ha bisogno di più persone così.
